Coronavírus testa relacionamento de empresas com clientes

Momentos de crise são uma grande oportunidade para estreitar laços com o cliente. É isso mesmo que você leu. Por mais contraditório que possa parecer, e isso vale para o período de isolamento social que estamos vivendo em função da disseminação do coronavírus.

É esse o ensinamento que consta na cartilha dos especialistas em negócios. Marcas que se importam com o cliente e com suas demandas, buscam soluções e oferecem alternativas que facilitam sua vida e tendem a conseguir mudar o relacionamento de patamar, conquistando confiança e fidelizando a parceria.

Fora da zona de conforto

“As crises nos tiram da zona de conforto, os sentimentos ficam exacerbados. A crise reforça nossa relação emocional com quem se torna parceiro no dia a dia”, explica o executivo e especialista em marketing Fernando Moulin, conselheiro da Live University – Ibramerc.

Mauricio Morgado, coordenador do Centro de Excelência em Varejo da FGV Eaesp (Escola de Administração de Empresas de São Paulo), também entende que a crise do coronavírus é uma ótima oportunidade para o pequeno e médio empresário desenvolver um olhar empático em relação às necessidades da sua base de clientes – ou de novos consumidores que chegam neste momento adverso – e estreitar o relacionamento.

No entanto, para estar em contato com esses clientes em períodos turbulentos como o que estamos vivendo, em que a escalada do coronavírus levou ao fechamento das portas de empresas que oferecem serviços não essenciais, é importante que a “lição de casa” já tenha sido feita. Isso significa ter um mailing atualizado e conhecer o canal pelo qual este cliente prefere ser contatado (telefone, e-mail, WhatsApp), seu perfil, hábitos, frequência de consumo, ticket médio, região onde está localizado e grau de satisfação com serviço prestado pela empresa.

Se esta “lição” não foi feita previamente, é hora de correr atrás desses dados essenciais. “Aproveite que estão comprando remotamente para formatar uma comunicação digital e construir sua base de dados a partir de agora”, ensina Moulin.

Os dois especialistas em negócios trouxeram dicas práticas para que os empreendedores utilizem este momento para transformar consumidores em clientes. Conheça mais reflexões e recomendações para construir relações de longo prazo.  

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Transformação digital pós-coronavírus

“O consumidor sai dessa jornada muito mais virtual”, comentou Roberto Fulcherberguer, CEO da Via Varejo, durante debate virtual do qual participou recentemente. Realmente, as ferramentas digitais invadiram o dia a dia dos consumidores durante essa crise, em que muitas das negociações têm ocorrido remotamente.

Não é necessário ter uma estrutura de e-commerce, garantem os especialistas. “Mas é preciso aproveitar que os clientes estão precisando comprar de forma remota para traçar algum caminho digital”, explica Moulin. “O WhatsApp, por exemplo, é multimídia, permite envio de fotos e vídeos. O empresário precisa oferecer alternativas ao cliente que quer ser atendido.”

Humanização das relações e customização de soluções

Morgado, da FGV Eaesp, nos lembra de uma vantagem dos pequenos negócios. O fato de o dono desempenhar diversas funções, inclusive a de atendimento, permite a ele conhecer mais de perto o cliente, seus desejos, aflições, insatisfações e expectativas e ter munição para elaborar as estratégias adequadas para a marca. O estabelecimento desta relação permite ao proprietário criar soluções de entrega para seu perfil para, além de não perder negócios, apresentar-se como o parceiro certo na hora certa, algo que será lembrado, quando a crise do coronavírus passar.

O parceiro do bairro

A crise do coronavírus é uma oportunidade de fortalecer as relações no bairro ou na região em que atua. Mostrar capacidade e disponibilidade de atender agora vai reduzir suas chances de perder este mercado local quando a crise passar e o cliente voltar a ter inúmeras opções ao seu dispor.

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Indicações espontâneas em tempos de coronavírus

“Em períodos de crise, indicações boca a boca e elogios espontâneos nas redes sociais e em grupos de WhatsApp têm outro impacto e escalada, porque já está implícito que a experiência foi positiva e altamente recomendada”, comenta Mauricio Morgado, professor da FGV Eaesp.

Sustentabilidade do negócio

Um dilema clássico em tempos de crise: priorizar a receita pontual ou a recorrente? A recorrente garante a sustentabilidade do negócio no médio e no longo prazo, conforme explica Fernando Moulin, da Live University.

“Em nichos específicos, uma opção é lançar pacotes de ‘assinatura’ semestral ou anual com frequência predefinida de entregas. Pode ser a compra de frutas e verduras, flores, bolos, gás, produtos de limpeza, galões de água. Ainda que na crise a empresa corra o risco de lidar com inadimplência, depois que o período passar e forem feitas as devidas negociações, será lembrada como empresa parceira.”